Le Crédit Agricole Centre Loire certifié ISO/9001/2000 pour ses prestations de Service Après Vente

Vous nous avez fait part de vos attentes en matière de Service Après Vente et nous sommes heureux de vous annoncer que notre Caisse Régionale vient d'être certifiée aux normes ISO 9001/2000 pour ses prestations.

C'est une première nationale.

Désormais, toute réclamation, demande de recherche, de photocopies ou de redressement d'écriture, est prise en charge informatiquement et son traitement par le service concerné peut s'effectuer immédiatement ou dans les meilleurs délais.

Nous accuserons réception de votre demande et nous nous engageons à régler votre demande dans un délai de 10 jours maximim.

Vous pourrez être renseigné à tout instant sur le traitement de votre dossier.

Nous vous informerons par le moyen de votre choix, de la solution apportée.

L'ensemble de ces dispositions concrétise notre volonté de vous satisfaire et d'améliorer en permanence la qualité de notre service.

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1) PRESENTATION

Le Groupe Crédit Agricole comprend différentes entités qui fournissent de nombreux types de services d’investissement à leurs clients. Le Groupe est, par suite, susceptible d’être confronté à des situations où les intérêts d’un client pourraient être en conflit avec ceux d’un autre client ou ceux du Groupe Crédit Agricole, ou d’une entité membre du Groupe, voire à des situations où les intérêts du Groupe seraient en conflit avec ceux de l’un de ses collaborateurs.
Afin d’assurer la protection et la primauté des intérêts des clients et de respecter la réglementation applicable, le Groupe Crédit Agricole a mis en place une politique et des procédures visant à prévenir les situations de conflit d’intérêts et à remédier aux cas avérés de conflit.
Ce document a pour objet de présenter l’approche du Groupe Crédit Agricole en matière d’identification, de prévention et de gestion des conflits d’intérêts qui pourraient apparaître dans l’exercice de ses activités.
Il n’a pas, en revanche, pour objet de créer, et ne crée pas, de droits ou d’obligations supplémentaires à l’égard de tiers, qui n’existaient pas avant que ce document ne soit mis à leur disposition, et n’a aucun caractère contractuel entre le Groupe Crédit Agricole, ou une entité membre du Groupe, et ses clients.
Une information plus détaillée sur ce document est disponible sur demande écrite.

2) QU’EST-CE QU’UN CONFLIT D’INTERETS ?

Il existe de nombreuses situations dans lesquelles un conflit d’intérêts peut apparaître dans l’exercice d’activités de prestation de services d’investissement. De manière générale, un conflit est susceptible d’exister dès lors qu’une situation risque de porter atteinte aux intérêts d’un client. Les trois principales catégories de conflits potentiels sont les suivantes :

1) les conflits impliquant plusieurs clients ;
2) ceux impliquant le Groupe, ou une entité membre, et ses clients ;
3) ceux qui impliquent les collaborateurs du Groupe et le Groupe ou ses clients.

3) IDENTIFICATION DES CONFLITS D’INTERETS

Le Groupe Crédit Agricole met en oeuvre des dispositifs spécifiques de contrôle interne, comprenant notamment une revue périodique des activités et des transactions particulières, afin d’identifier les situations qui pourraient conduire à l’apparition d’un conflit d’intérêts. Il met également en oeuvre des procédures permettant aux collaborateurs de signaler toute situation potentielle ou avérée de conflits d’intérêts.
La politique du Groupe prévoit en outre l’enregistrement des types de services et d’activités pour lesquels un conflit d’intérêts comportant un risque sensible d’atteinte aux intérêts d’un ou plusieurs de ses clients s’est produit ou est susceptible de se produire.

4) DISPOSITIF DE PREVENTION ET GESTION DES CONFLITS

Le Groupe Crédit Agricole met en oeuvre et applique des dispositions organisationnelles et administratives particulièrement destinées à prévenir les conflits d’intérêts et à gérer les cas avérés de conflit. Il effectue également une surveillance permanente des activités exercées afin de s’assurer qu’en ce domaine les procédures de contrôle interne sont appropriées. Les mesures et les contrôles adoptés par le Groupe Crédit Agricole en matière de prévention et de gestion des conflits d’intérêts comprennent notamment les dispositions suivantes :

· une politique interne de gestion des conflits d’intérêts comprenant des instructions que les collaborateurs doivent respecter afin d’identifier, de prévenir et de gérer les conflits d’intérêts ;

· une politique relative aux opérations effectuées pour le compte propre du Groupe ou des entités membres, ou pour le compte des collaborateurs, afin de s’assurer que les informations confidentielles obtenues lors de leur activité professionnelle ne sont pas utilisées à leur avantage ;

· des procédures pour prévenir, contrôler ou interdire l’échange d’informations pouvant léser les intérêts des clients, comprenant notamment la séparation physique et informatique de certains services ;

· des procédures prévoyant la transmission rapide à la hiérarchie des situations de conflits d’intérêts nécessitant un arbitrage ou une décision ;

· une politique relative aux cadeaux et avantages reçus ou fournis par les collaborateurs, afin d’assurer qu’ils agissent d'une manière honnête, équitable et professionnelle, en servant au mieux les intérêts des clients ;

· une politique relative à l’activité de recherche en investissement, afin d’éviter l’utilisation des résultats de la recherche pour favoriser le Groupe ;

· une formation adaptée des collaborateurs concernés, afin d’assurer une connaissance satisfaisante de leurs responsabilités et de leurs obligations.

Dans certains cas (complexes/particuliers), lorsque le Groupe Crédit Agricole estime que les dispositions organisationnelles et administratives prises ne suffisent pas à garantir, avec une certitude raisonnable, que le risque de porter atteinte aux intérêts des clients sera évité, il informe clairement ceux-ci, avant d’agir en leur nom, de la nature générale de ces conflits d’intérêts et, le cas échéant, de leur source. L’information ainsi fournie permettra aux clients de prendre une décision avisée sur la fourniture du service d’investissement.
Dans certains cas exceptionnels, le Groupe Crédit Agricole peut être amené à refuser d’effectuer une transaction.

1) DISPOSITIONS SPECIFIQUES AU RESEAU DE BANQUE DETAIL

Qualité du service

Chaque entité du Groupe Crédit Agricole fournit à ses clients des informations précises et détaillées sur la qualité des services d’investissement qu’elles proposent et sur les conditions de leur réalisation.
Les entités du Groupe Crédit Agricole permettent ainsi à leurs clients de comparer des propositions portant sur le même type de service mais dont les conditions de prix ou de réalisation ne sont pas identiques, par exemple en ce qui concerne les délais de réalisation ou la nature des informations fournies.

Choix des intermédiaires

Le choix des intermédiaires externes ou internes au Groupe Crédit Agricole est effectué dans le respect du principe de la primauté de l’intérêt du client et du respect de l’intégrité du marché

Orientation préférentielle

Il convient de rappeler qu’afin de promouvoir une qualité homogène des services d’investissement proposés et de prévenir le mieux possible les conflits d’intérêts, le Groupe Crédit Agricole offre, essentiellement à travers son réseau, des produits financiers gérés par lui ou par les entités qui le composent et n’offre donc pas tous les produits disponibles sur le marché.
Chaque chargé de clientèle informe ses clients de cette orientation préférentielle.
Les entités du Groupe Crédit Agricole ont la possibilité de proposer à leurs clients des produits ou services conçus par d'autres entités du Groupe. Elles s’abstiennent toutefois de proposer de tels produits ou services lorsqu’ils ne correspondent pas à l'intérêt du client, en particulier s’ils ne sont pas adaptés à sa situation.
Un protocole signé en 2001 entre les Caisses régionales de Crédit Agricole Mutuel et les filiales spécialisées prévoit les principes devant régir les relations commerciales des Filiales spécialisées (Services Financiers Spécialisés, Banque de financement et d’investissement, Gestion d’actifs, Assurances…) et les Caisses Régionales de Crédit Agricole Mutuel. Il y est notamment prévu une concertation permanente avec l’ensemble des parties de manière à assurer une offre de produits et services répondant aux attentes de la clientèle et à déterminer la mise en oeuvre opérationnelle la mieux adaptée à leur commercialisation. Cette collaboration commerciale au niveau du Groupe s’inscrit dans un partenariat à long terme et prévoit la fixation des commissions et tarifications de services à des conditions fixées par référence aux conditions de marché.
Les filiales métier ont des principes communs dans leur fonctionnement avec les Caisses Régionales de Crédit Agricole Mutuel et LCL.
La présente politique met spécifiquement en exergue les principes de rémunération au sein du groupe Crédit Agricole sur deux catégories de produits distribués couramment par ses deux réseaux de distribution, à savoir la distribution d’OPCVM et les produits d’émission (actions, obligations, autres titres de créance émis par une entité du Groupe Crédit Agricole).

Une information détaillée peut être obtenue sur demande écrite Concernant la distribution d’OPCVM des entités du groupe CAAM par les Caisses régionales de Crédit Agricole Mutuel, les conditions de rémunération des Caisses Régionales de Crédit Agricole Mutuel par les sociétés de gestion d’actifs sont validées par des instances de Groupe.

De manière générale :
· Les droits d’entrée sont acquis dans une grande proportion aux Caisses Régionales de Crédit Agricole Mutuel.
· les sociétés de gestion d’actif reversent une partie des frais de gestion aux Caisses Régionales de Crédit Agricole Mutuel. Ce montant est proportionnel aux taux des frais de gestion prélevés par chaque fonds. En outre, ce niveau diffère selon la classe d’actifs :

- Fonds monétaires
- Fonds obligataires
- Fonds actions et diversifiés.
Une information détaillée peut être obtenue sur demande écrite.

Concernant la distribution de produits émis par Crédit Agricole S.A. (ou une entité garantie à 100% par Crédit Agricole S.A), les réseaux de distribution reçoivent des commissions rémunérant le service de placement qu’ils effectuent pour le compte des émetteurs du Groupe.
Une information détaillée peut être obtenue sur demande écrite.

Encadrement des activités de gestion pour le compte des entités et des collaborateurs du Groupe Crédit Agricole

Au sein des entités du Groupe Crédit Agricole, les collaborateurs chargés d’effectuer des opérations pour le compte de celles-ci (opérations pour compte propre) ne réalisent pas d’opérations pour le compte des clients. Les entités du Groupe Crédit Agricole évitent ainsi que leurs collaborateurs qui ont accès à des informations confidentielles concernant les ordres des clients soient tentés d’effectuer prioritairement des opérations pour compte propre, en privilégiant ainsi les intérêts des entités du Groupe Crédit Agricole par rapport à ceux de leurs clients.

1) DISPOSITIONS SPECIFIQUES AUX ACTIVITES DE GESTIONS D’ACTIFS

Qualité du service

Chaque entité du Groupe Crédit Agricole fournit à ses clients des informations précises et détaillées sur la qualité des services d’investissement qu’elles proposent et sur les conditions de leur réalisation.
Les entités du Groupe Crédit Agricole permettent ainsi à leurs clients de comparer des propositions portant sur le même type de service mais dont les conditions de prix ou de réalisation ne sont pas identiques, par exemple en ce qui concerne les délais de réalisation ou la nature des informations fournies.

Règles de traitement des ordres

Les entités du Groupe Crédit Agricole respectent strictement les règles de fonctionnement des marchés financiers sur lesquels elles interviennent et s’interdisent toute atteinte à l’égalité de traitement des ordres.
En particulier, elles n’acceptent pas de réaliser des ordres de souscription-rachat transmis au-delà de l'heure limite. De même, afin de prévenir les abus liés à certaines pratiques et respecter le principe d’égalité de traitement entre clients, les souscriptions-rachats de parts d’OPCVM sont toujours être effectuées à un cours inconnu.

Rotation des actifs

Afin de respecter le principe de la primauté de l’intérêt du client, les gestionnaires de portefeuilles des entités du Groupe Crédit Agricole veillent à ce que les mandats qui leur sont confiés soient rédigés de manière suffisamment complète et précise. Ils sont tenus, dans le cadre de leur gestion, de veiller à respecter les principes de gestion définis dans les mandats.
Des vérifications informatiques sont effectuées sur les portefeuilles connaissant un fort taux de rotation des actifs qui les composent. D’une façon plus générale, les entités du Groupe Crédit Agricole prennent toutes les mesures qu’elles estiment nécessaires afin de vérifier que le taux de rotation des portefeuilles concernés correspond bien à la stratégie que les clients souhaitent suivre, en mettant en place, notamment des indicateurs de suivi d’activité qui font l’objet d’un contrôle régulier.

Choix et rémunération des intermédiaires

Le choix des intermédiaires externes ou internes au Groupe Crédit Agricole est effectué dans le respect du principe de la primauté de l’intérêt du client et du respect de l’intégrité du marché.

Encadrement des activités de gestion pour le compte des entités et des collaborateurs du Groupe Crédit Agricole

Au sein des entités du Groupe Crédit Agricole, les collaborateurs chargés d’effectuer des opérations pour le compte de celles-ci (opérations pour compte propre) ne réalisent pas d’opérations pour le compte des clients. Les entités du Groupe Crédit Agricole évitent ainsi que leurs collaborateurs qui ont accès à des informations confidentielles concernant les ordres des clients soient tentés d’effectuer prioritairement des opérations pour compte propre, en privilégiant ainsi les intérêts des entités du Groupe Crédit Agricole par rapport à ceux de leurs clients.

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En application de la Directive européenne sur les marchés d’instruments financiers (dite Directive MIF), compte tenu de la mise en concurrence des modes de négociation et comme annoncé dans le dépliant qui vous a été adressé, nous avons adopté une politique d’exécution.
Nous vous en présentons les caractéristiques essentielles dans ce document.

1. Principes généraux

La Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire s’engage à prendre toutes les mesures raisonnables, lors de l'exécution des ordres, pour obtenir dans la plupart des cas, le meilleur résultat possible au sens du Code Monétaire et Financier.

Ces mesures consistent en la mise en place de la présente politique d’exécution.

Cette politique d'exécution sera re-examinée annuellement et toute modification importante de celle-ci sera portée à la connaissance du client.

2. Périmètre d'application

2.1. Périmètre client

La présente politique d’exécution s’applique à tous les clients de la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire: non professionnels ou professionnels.

2.2. Périmètre Produit

La présente politique d’exécution s’applique à tous les instruments financiers listés sur les Marchés Réglementés ou les systèmes multilatéraux de négociation accessibles par l'intermédiaire de la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire.

3. Les principes d’acheminement des ordres :

Les ordres des clients peuvent être acheminés suivant trois canaux :

Agence
Plateforme-Téléphonique
Site Internet

3.1. Principes généraux

Une fois saisis et validés, les ordres de bourse sont acheminés par la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire vers le PSI-Négociateur.
L'heure de réception dans le carnet du lieu d'exécution choisi par le PSI-Négociateur ainsi que l'heure précise d'exécution sont enregistrées.

Les ordres sont acheminés de manière totalement électronique vers le lieu d'exécution retenu par le PSI-Négociateur conformément à sa politique d'exécution sauf dans certaines circonstances. Les circonstances qui justifient que les ordres soient ou rejetés, ou pris en charge manuellement, sont les suivantes :

- Dans l'intérêt du client : filtrage des ordres d'un montant supérieur à un seuil fixé,

- Respect des règles protectrices de l'intégrité du Marché, notamment celles requises par les autorités de contrôle.

3.2. Spécificités par canal

Agence

Les ordres d'achat ou de vente sont transmis par le client présent en agence ou éventuellement au moyen d’une télécopie ou d’un courrier acheminé auprès du chargé de clientèle/conseiller, qui sur la base des indications détaillées du client (code valeur, quantité ou montant, type d'ordre durée de validité) saisit l'ordre de bourse et le valide.
Aucun autre moyen de transmission d'ordre non sécurisé, (tel que des courriels), n'est admis et ne peut donc engager la responsabilité de la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire.

Les cours cotés et quantités associées pouvant être indiqués par le chargé de clientèle au moment de la passation d'ordre par le client sont donnés à titre indicatif et ne peuvent servir de référence à la mesure de la meilleure exécution.

Plate-forme Téléphonique

Les ordres d'achat ou de vente sont transmis par le client au téléphone (ils font alors l'objet d'un enregistrement selon la procédure en vigueur). L’ordre de bourse est saisi et validé sur la base des indications détaillées données par le client (code valeur, quantité ou montant, type d’ordre, durée de validité). Tout autre moyen de transmission d'ordre non sécurisé (tel que des courriels) ne peut engager la responsabilité de la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire .

Les cours cotés et quantités associées pouvant être indiqués par la plate-forme téléphonique au moment de la passation d'ordre par le client sont donnés à titre indicatif et ne peuvent servir de référence à la mesure de la meilleure exécution.

Site Internet

Les ordres d'achat ou de vente sont directement saisis et validés par le client sur le site Internet de la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire selon la procédure en vigueur.

Les cours et quantités associées, qu'ils soient en temps réel ou différés, affichés sur le Site Internet au moment de la passation d'ordre par le client sont donnés à titre indicatif et ne peuvent servir de référence à la mesure de la meilleure exécution.

 

4. Prestataires de Services d’Investissement - Négociateurs retenus :

La Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire retient des prestataires lui permettant de satisfaire les obligations de meilleure exécution. La qualité d'exécution de ces prestataires a été démontrée par le passé et sera ré-évaluée de manière périodique afin de s'assurer qu'ils continuent à fournir de manière permanente le service au niveau attendu, s'appréciant notamment selon les critères suivants classés par ordre d'importance, du plus important (1), au moins important (5) :

1. Pertinence globale de la politique d'exécution et notamment engagement des PSI-Négociateurs d'assurer la recherche du meilleur prix total, notamment par leur capacité à accéder à des lieux d'exécution variés,

2. Qualité d'acheminement des ordres sur les lieux d'exécution,

3. Fiabilité : assurance de continuité de service, et présence d'un support client spécifique aux réseaux du groupe Crédit Agricole,

4. Capacité à régler/livrer de façon optimisée dans la filière du marché primaire,

5. Prix de la prestation et des services associés.

Ces critères ont amené la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire à retenir pour l'exécution sur valeurs domestiques CA Cheuvreux et pour l'exécution sur valeurs étrangères plusieurs PSI Négociateurs en fonction des marchés dont, notamment, Bank Of New York.

5. Sélection des lieux d'exécution

Les lieux d’exécution comprennent des marchés réglementés, des systèmes multilatéraux de négociation, des Internaliseurs Systématiques et des Internaliseurs Simples.

Conformément à leur propre politique d'exécution, les PSI-Négociateurs retenus par la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire sélectionnent les lieux d'exécution. Cette sélection par les PSI-Négociateurs est réalisée au terme d'une période d'analyse leur permettant d'évaluer :

 La liquidité du marché, en termes de probabilité d'exécution calculée à partir d'un historique suffisant,
 La fiabilité et continuité de service au niveau de la cotation et de l'exécution,
 La sécurisation et la fiabilité de la filière de règlement/livraison.

La liste des lieux d'exécution ainsi offerts par la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire par l'intermédiaire de ses PSI-Négociateurs est à disposition du client sur simple demande.

6. Prise en compte des instructions spécifiques

Il est donné latitude au client de préciser certaines instructions quant au mode d'exécution. L'attention du client est attirée sur le fait qu'en cas d'instructions spécifiques, la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire risque d'être empêchée, en ce qui concerne les éléments couverts par ces instructions, de prendre en compte les mesures prévues et appliquées dans le cadre de sa politique d'exécution.

7. Exécution en dehors d'un marché réglementé ou d'un système multilatéral de négociation

Dans le cadre de sa politique d'exécution, la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire demandera aux PSI-Négociateurs retenus de ne pas exécuter d'ordres en dehors d'un marché réglementé ou d'un système multilatéral de négociation

Le recours à un Internaliseur Systématique ou à un Internaliseur Simple ne sera possible que sous réserve de l’accord exprès du client

8. Consentement du client

8.1. Principe

L’accord donné par le client est un accord général qui couvre l’ensemble des dispositions de la politique d’exécution et vaut donc accord pour toutes les transactions effectuées auprès de la Caisse régionale de Crédit Agricole mutuel Centre Loire.

8.2. Forme du consentement

Suite à réception de la présente politique, la passation d’ordres par le client vaut accord pour traiter aux conditions prévues par les clauses 1 à 6 de la présente politique d’exécution.
Un accord exprès du client sera demandé pour l'exécution des ordres aux conditions prévues par le paragraphe 2 de la clause 7 de la présente politique, c'est-à-dire en dehors d’un marché réglementé ou d’un Système Multilatéral de Négociation.

9. Définitions

RTO : Récepteur Transmetteur d'Ordre, entité réceptionnant les ordres des clients et les transmettant à un PSI-Négociateur pour exécution.

PSI-Négociateur : Prestataire de Service d'Investissement fournissant le service de négociation d'ordres de bourse.

Lieux d'exécution : lieu où des ordres de bourse peuvent être portés pour exécution (Marché Réglementé, système multilatéral de négociation, Internaliseur Systématique, …).

Marché Réglementé : Bourse historique telle qu'Euronext.

Système multilatéral de négociation: place de cotation et d'exécution d'instruments financiers.

Internalisation Simple : Appariement automatique d'ordres d'achat et de vente simultanés sur la même valeur au prix de référence prévalant sur le marché réglementé de référence au moment de l'appariement.

Internaliseur Systématique : établissement financier internalisant ses ordres systématiquement pour certaines valeurs et certaines quantités, c'est-à-dire se portant contrepartie d'une exécution pour des prix et quantités préalablement affichés.